网约车对于大众来说应该是非常熟悉的存在了。对比传统的出租车，网约车有其独特的优势。车俩普遍比较新、司机比较客气、可以提前预约、专车还提供免费的水、可以移动端查看行走路线，自由选择路线，杜绝司机绕路等等，我想很多人可以讲出来网约车的一大堆优点。常见出差的我，各种类型的网约车都坐过，遇到急事的时候出租车甚至摩托这、电动三轮车都坐过。我个人认为认为网约车最大的优势在于其便捷的评价体系。

今天我想跟大家说说评价体系的重要性。

什么是评价体系？

百度百科的解释是：由有关评价的目标、原则、组织、人员、内容、方法、技术等要素相互关联而构成的工作系统。笔者认为评价体系是指对于某一事物或者某一人带给当事人的主观感受的客观呈现。也即，一个个当事人个体对事物的评判。

个体的评价可能是主观、激进的、非黑即白的、甚至“肆无忌惮”的，可也正是这一个个的鲜活的、充满自由意义的个体评价才组成了鲜活真实的评价网络，才让一件商品、一项服务的好坏变得更立体一些。才让大众真的能够受益于评价，让商家精进于评价。

对于个体而言，构建好自己客观的评价体系意味着自我接洽与兼听则明的最佳平衡。对自我的客观评价依赖于个人的高认知，有赖于个体内心的强大。

对于企业而言，好的外部评价体系体现了用户至上的原则，对于市场反馈和客户意见给予充分尊重和重视，企业聆听客户之声，从客户评价中找到自身问题和不足，才能采取有效措施来实施改进工作。而积极、正向、规范的内部评价能够让企业管理者及时发现组织内存在的问题从而找到改善方向，确保企业持续稳定发展。

评价满分常态化不是正常现象

“只要没有什么不好的，那都打满分吧，没必要为难别人”当大家都这么想的时候，满分常态化也就开始了。大家对于评价体系的漠视会让评价系统的区分度下降，从而导致评价体系起不到应该有的作用。

国内的一些第三方平台这种现象尤为明显。例如国内的汽车碰撞测试机构C-NCAP，就是常常业内被诟病为“五星批发商”，缘由就是因为区分度太低。实际上本质是车商的利益博弈。满分常态化，虽然从细节分值上仍然有微小的区分，但是整体评级并没有区分度，失去了评价的指导意义，沦为摆设。

之前的淘宝和滴滴，还有很多产品，例如自如、达达等产品，都是五星遍地的情况。这样的评分就无法正确的反应真实的服务质量，优质服务无法被更多人看到，劣质的服务也会不思进取。进而，消费者无法选择服务提供方，平台方也会缺乏很多改进的方向。

当服务提供方会病态的去追求”好评率“而非”好服务“，那这个评价系统已经出了大问题了。因为大家心中默认了”好评≠好服务”的大前提，评价系统自然就形同虚设了。

好消息是，我们已经能看到这些平台的改善，目前淘宝的评价增加了多个维度，从物流、产品、服务等方面来更精准的获取消费者评价。滴滴也在政策上增大了对差评的处罚力度，对内开刀，逐步走向了消费者阵营。然而，红包利诱、售后骚扰、刷好评等情况仍是屡禁不止。未来还需要更多对评价的精细化管理和监控。

但是，也有很多评价体系是非常有含金量的，内部对企业和商家起到了很好地纠察作用，外部对消费者起到了很好地指引作用。

笔者毕业后便在外企工作。前两份工作是德国企业，后两份是挪威和瑞士集团公司。企业不仅会有分门别类的各类评价，而且有相关的培训来指导员工完成评价并对相关评价指标做出非常明确地解读。同时，企业的信息保密原则以及事后的评分公开并监督落实情况，让每个人愿意评价，敢于评价，甚至热衷于评价。因为每一个声音都会真正被听到并被执行。相对比，国内的一些评价体系之所以起不到作用往往处于两方面原因：

1、不敢评价。评价信息私密性不够或者完全没有考虑。员工的评价完全是暴露在管理者目光下。员工出于忌惮或者自我利益的综合考虑是绝对不会也不能做出什么建设性的意见的。

2、不愿评价。一个好的评价体系需要根据企业的实际情况进行设计。相关的话题需要符合真实场景。很多组织或企业不顾企业生态或市场情况而想当然的下载一些普遍性的问题来让员工评价，得到的只能是形式化的反馈。没有任何意义。反而浪费了资源。更有相当一部分组织对于评价后的跟踪处理毫无章法。“呈阅”老板后就“已读不回”再无声音。员工劳心劳力评价得不到任何的回应，试想，这样的评价谁又愿意参与？

能看到的是国内也存在一些评价评平台再做积极的尝试，也取得了不错的口碑。例如大众点评、豆瓣、携程等。为什么同样是评价系统，有些容易发生满分的常态化，有些就不会呢？

可能的几个因素：

1、来自差评的压力

淘宝此前出现过给出中差评买家被卖家用各种形式报复的情况为大众所知。应该每个人都或多或少的经历过。出于个人的信息保护考虑以及个体利益的综合平衡，多数人会选择息事宁人的删除差评。这样的评价体系形同虚设，失去了原本的意义。

2. 商家可以主导评价

看看现在爆火的某音、某手、某视频号。短视频也好、直播也罢，你以为是你在筛选主播，其实是主播在筛选你。很多的主播的视频下方评论都是只保留认同者和点赞者的评论。直播中，但凡有不同声音马上就会拉黑你。最后只剩下一堆人敲击着666。最早时期，甚至很多直播人会雇佣水军来冒充观众打赏、送礼物，刻意烘托气氛来套路普通人。 无奈的是，照样一堆堆的人看不清、看不透，前赴后继。商家可以主导的评价体系是完全没意义的，也是完全不值得信任的。

3.评分是消费过程中的必须环节

淘宝有"评价方未及时做出评价,系统默认好评!“的制度，滴滴的评价界面中，如果选择了五星，文本框就是选填的，如果选择了四星，那就必须要填写为什么是四星的原因。这些制度必然会让满分变多。

对于淘宝、滴滴快车之类的产品，评价是整个消费环节中最后一环，只有完成了这个环节，才能视为整个过程已经完成。但是看完电影，购票app也不会要求用户一定要给电影评分；住完酒店也不会要求用户一定要给酒店的服务给出评价。一旦评分成为消费过程中必须的，就会让大量对服务质量不敏感的用户打出满分。

而且，

一旦评分成为消费过程中的必选，官方也必须给出一个默认评分是多少，因为并不是所有用户都有评分的动力。如果默认评分是好评，那就会触发上面的那条。

4. 真实评价的心理压力

我们常常在网上看到，送外卖、快递的小哥收到一个差评会被平台方罚款多少，滴滴司机也常常会抱怨说，一个差评会对他们的收入产生巨大的影响。所以对于他们偶然的失职，用户常常会抱有一颗比较宽容的心。当然也有不宽容的，但是这样的评分环境比较不容易反映服务提供者的真实水平。

5. 建立滞后评价尤为关键

消费者给出即时评价存在压力。这种压力显而易见，比如说银行柜台上的那个满意按钮，出租车上评价的按钮。难道我在下车的时候，我就那么内心毫无波澜的按下”不满意“？用户的心要多大，才能在人面前说出：“我对你的服务不满意”？所以，合理的评价体系应该是滞后的，应该建立在消费者理性状态下。

构筑一个公平的评价体系迫在眉睫！

要了解目前评价体系的问题，首先我们要明白，评价体系是干什么用的。

知乎的一个高赞答案：

• 评价体系反应服务提供者的服务质量，将服务质量量化考核，让更好的服务者得到更好的收益。（例如滴滴的高峰翻倍）刺激服务质量不足的服务者提高服务质量。

• 通过量化服务能力，帮助用户选择服务的决策。（例如淘宝店信誉）

• 通过评价系统反馈设计改进策略。

由此可见，从评价体系的作用中，我们可以得出评价一个评价体系是否有效有如下几个指标可供参考：

• 能正确反映服务提供的质量。

• 能帮助用户选择服务的决策。

• 能给优质服务者正向奖励。

• 能督促劣质服务提供者整改。

• 能暴露服务策略中的问题。

• 评价体系对大众有什么好处？

未来评价体系会变成什么样和要变成什么样？

评价体系必须要是独立的，要公平、公开、公正、合理！

未来的评分体系需要变得更精细化，常态化。针对上述的影响公正评价的几个因素，有如下几个建议供参考：

1.取消官方对好评的引导。

（虽然我也不知道为什么官方做这样的引导是出于什么考虑，有人提到了这样做是为了让评分看起来更好看，增强用户消费意愿，提振内需。个人觉得非常荒谬）

2.将”评价“作为消费过程中的可选项。

这样设计也会有问题：评价系统一般来说是需要一定的数量，才能对服务质量给出一个相对客观的评价。因此对于一些服务频次比较低的服务，可以采用”默认中评“的策略。

3.降低差评惩罚的严苛度

当平台方在制定规则的时候，成为了实际上立法者。法律的执行并不在刑罚多么严苛，而是对适当的罪行执行对应的刑罚，而刑罚不可避免。一个劣质的服务提供方，如果刑罚过于严苛，而又通常能被人们宽恕的时候，被罚的时候就会认为是自己的运气不好，而不会去反省自己的服务有什么不好。如果惩罚虽然不大，但是由于自己粗糙的服务收到了很多中差评，而惩罚积少成多，也足以让真正的劣质服务商反思一下人生了。对于一不小心收到差评的人，也大可不必在意那一个影响不大的差评。

4.匿名评价

匿名延时评价可以免除给出差评的时候的心理压力，目前已经有很多平台也已经采用了这个策略。

5.限量满分评价

例如说，每5次评价中，只能打一个五星。

前四个机制上的建议有一个潜在的大前提，就是我们假设理智评价者在人群中的比例是恒定的，而不理智评价者的评价是随机的且可以互相抵消，并且当给出差评的时候没有了后顾之忧，评价者才能放心的给出自己神圣的一票差评。

最后一个，如果正态分布是存在的，那也就是说，根本没有那么多服务满分的。而真正服务特别特别好的人，才能真正的获得好评。这里也隐含着一个假设：市场中的服务质量是呈现正态分布的。

只有当差评可以放心的打，只有当优秀的服务者可以收到真正具有含金量的好评的时候，评价系统才能真正的起作用。

写在最后

自由的言论可以让个体意见得到充分尊重，但个体也极易容易收到大众的裹挟。